F.A.Q.

Vous avez une question relative à votre achat ou vos produits FRNCH ? Gagnez du temps en trouvant une réponse en quelques clics.

COMMANDE

Comment passer une commande sur le site ?

Pour toute commande réalisée sur notre site, il est nécessaire de créer un compte au préalable. Ensuite, il vous suffit de mettre des articles dans votre panier en cliquant sur le bouton « Ajouter au panier ». Une fois dans votre panier, vous pouvez passer commande en suivant les différentes étapes du processus de commande (panier, adresse, livraison, paiement). En validant votre commande vous validez et acceptez les Conditions Générales de Vente de notre site.

Comment suivre vos commandes ?

Vous pouvez suivre votre commande, depuis votre compte client dans la rubrique “Mes commandes”. Ainsi vous accédez à la liste de vos commandes et leur statut. Le lien de suivi  sera envoyé par mail dès que la commande sera expédiée. Il sera également disponible dans le détail de votre commande.

Je souhaite annuler ou modifier ma commande

Nous ne modifions pas les commandes une fois qu’elles sont confirmées mais nous pouvons les annuler, si cela est encore possible, pour que vous puissiez repasser commande. 

L’annulation sera possible uniquement si la commande est encore en attente de préparation, une fois la préparation entamée nous ne sommes plus en mesure d’intervenir et l’envoi sera effectué.

Je n’ai pas reçu de mail de confirmation de commande

Si vous n'avez pas reçu de mail de confirmation, nous vous conseillons de vérifier parmi vos indésirables. S'il ne s'y trouve pas, n'hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact. Ainsi, nous vérifierons que votre commande a bien été prise en compte et nous vous apporterons les informations relatives à votre commande.

Je n’ai pas reçu l’intégralité de ma commande

S'il manque un de vos articles, nous vous invitons à contacter notre service client via notre formulaire de contact au plus vite afin de faire le nécessaire.

J’ai reçu un article défectueux

Nous sommes sincèrement désolés que vous ayez reçu un article défectueux.

Afin de résoudre ce souci dans les meilleurs délais, nous vous invitons à contacter notre service client via le formulaire de contact en lui transmettant les photos de l'article concerné.

Après analyse et confirmation, l'équipe SAV vous demandera d’enregistrer votre retour sur votre espace client en sélectionnant le bon motif, puis vous transmettra une étiquette de retour prépayée si votre commande n'a pas été expédiée depuis la France ou la Belgique.

Pour les commandes passées depuis la France et la Belgique, merci de télécharger directement l'étiquette depuis votre espace client.

Le remboursement sera effectué dans un délai maximum de 10 jours aprs la réception de l'article défectueux dans nos locaux.

J’ai reçu un article incorrect

Nous sommes soucieux de résoudre les problèmes relatifs à un article incorrect dans les meilleurs délais.

Si le cas se présente, nous vous invitons à nous contacter via le formulaire de contact le plus rapidement possible et à nous renvoyer l'article concerné en effectuant une demande de retour via votre compte client, afin de recevoir le remboursement. Il faudra nous transmettre obligatoirement :

  • les photos de l'article concerné,
  • l'étiquette ou la référence du produit,
  • la facture (facultatif).

Bien entendu, nous vous rembourserons également les frais de port, si la livraison a été payée, et ce, une fois que nous aurons reçu votre colis.

Tout article renvoyé sera inspecté à son arrivée. Si notre équipe du contrôle qualité estime que les conditions de retour ne sont pas respectées (par exemple : les étiquettes ont été enlevées ou l'article comporte des traces d'usure) et si nous ne sommes pas en mesure de le remettre en stock, le retour ne sera pas accepté et il vous sera retourné à votre charge.

LIVRAISON

Quelles sont les méthodes de livraison ?

La livraison se fait avec : 

  • Mondial Relay (en point relais) - Gratuit 
  • Colissimo livraison à domicile - sans signature - 6,95€
  • Chronopost - livraison express - 9,99€

Nous vous invitons également à consulter la page concernant notre politique d'expédition

Quel est le délai de livraison ? 

Les délais de livraison après expédition du colis sont de 2 à 4 jours ouvrés en livraison standard Colissimo et de 4 à 6 jours pour Mondial Relay. Pour l’international, entre 3 à 5 jours selon le pays, après expédition du colis.

Que faire si ma commande n’est toujours pas livrée ?

En cas de problème de livraison dû :

  • à la perte de votre colis,
  • à la non-livraison de votre commande malgré un numéro de suivi qui indique que la commande est livrée,

Nous vous prions de bien vouloir nous contacter afin qu'une réclamation soit déposée auprès du transporteur.

Une fois que le transporteur aura terminé l'enquête menée suite à la réclamation, un email vous sera envoyé pour vous informer que :

votre commande va être indemnisée car il a été reconnu qu'un problème est survenu lors de la livraison,

ou que l'enquête prouve que votre commande a bien été livrée à l'adresse indiquée.

Dans les deux cas, une solution vous sera apportée.


Ma commande est en retour expéditeur

Soyez rassurée, si cette situation se présente, nous pourrons procéder à sa réexpédition dès la réception de votre colis à nos entrepôts. Pour cela, n'hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact en nous indiquant l'adresse de réexpédition souhaitée. Si vous préférez un remboursement de la commande, nous vous invitons à nous le mentionner par mail également.

Dois-je m'attendre à payer des taxes et des droits si je commande depuis le Royaume-Uni?

Oui, les clients du Royaume-Uni peuvent être assujettis à des taxes et des droits d'importation sur leurs commandes. En raison des changements récents dans la réglementation douanière post-Brexit, des frais supplémentaires peuvent être appliqués à votre colis lors de son arrivée dans votre pays. Ces frais varient en fonction de la valeur de la marchandise et des lois fiscales en vigueur.

Comment puis-je savoir combien je devrai payer en taxes et droits?

Les taxes et droits d'importation sont déterminés par les autorités douanières de votre pays. Nous vous recommandons de consulter les services douaniers locaux ou de contacter votre bureau des douanes pour obtenir des informations spécifiques sur les tarifs en vigueur.

Les taxes et droits sont-ils inclus dans le montant total de ma commande?

Non, les taxes et droits d'importation ne sont pas inclus dans le montant total de votre commande. Ces frais supplémentaires seront à la charge du client et devront être réglés directement aux autorités douanières de votre pays.

Puis-je annuler ma commande après expédition si je ne souhaite pas payer les taxes et droits?

Malheureusement, nous ne pouvons pas annuler les commandes en raison de taxes ou droits d'importation. En passant commande sur notre site, vous acceptez la responsabilité de ces frais supplémentaires potentiels. Nous vous encourageons à bien comprendre les réglementations douanières locales avant de finaliser votre achat.

RETOUR

Comment retourner mon colis ?

1. Connectez-vous à l’interface suivante en renseignant votre numéro de commande (ex. 80025) et l’adresse e-mail utilisée pour passer cette commande.

2. Indiquez les articles à retourner et le motif du retour.

3. Sélectionnez le type de retour qui vous convient.

4. Cliquez sur le bouton pour télécharger votre étiquette de retour.

5. Préparez votre colis avec les articles à retourner et insérez à l’intérieur votre bon de livraison et/ou votre facture : cela nous permettra d’identifier plus rapidement votre commande et de procéder à son traitement.

6. Imprimez votre étiquette de retour depuis l’interface de retour, apposez-la sur votre colis fermé, et déposez votre colis dans le bureau de poste le plus proche.

Quelles sont les conditions de retour ?

Vous bénéficiez de 15 jours pour réaliser une demande de retour puis de 15 jours pour déposer le colis dans un point Pick up.

Les retours sont offerts en France et Belgique mais des frais de retours sont déduits du remboursement à hauteur de 10,90€ dans les autres pays de l'UE. En dehors de l'UE, les retours sont à la charge du client.

Quel est le délai de remboursement suite à mon retour ?

Le remboursement sera effectué dans les 14 jours suivant la réception de vos articles et automatiquement sur le compte associé à la carte bancaire utilisée lors du paiement ou sur le compte Paypal ayant servi au paiement. Vous recevrez un mail de confirmation de la bonne réception de vos produits retournés, ainsi que du remboursement.

Avez-vous reçu les articles que je vous ai retournés ?

Une fois votre colis retour déposé auprès du Point Relais, comptez maximum 2 semaines afin que le colis nous soit livré, que nous le traitions et que nous procédions au remboursement.

Vous recevrez un e-mail automatique une fois le remboursement enclenché.

Si vous n'avez pas de nouvelles une fois ce délai passé, contactez-nous !

Comment puis-je échanger mes articles ?

Si vous habitez en France ou Belgique vous pouvez bénéficier d'un échange contre des articles de différentes tailles et des articles de même prix du catalogue. Il vous suffit de suivre notre procédure de retour et de sélectionner l'option échange. 

Si vous habitez dans un autre pays, les échanges ne sont pas disponibles. Si vous souhaitez recevoir une autre pointure ou un autre coloris, il vous suffit de suivre la procédure de retour classique pour être remboursé(e), puis de passer une nouvelle commande !

PAIEMENT

Par quel moyen de paiement puis-je régler ma commande ?

Vous pouvez régler votre commande par :

  • Carte bancaire (VISA, MasterCard, Carte Bleue)
  • Paypal 
  • Alma - Payez en 3 fois
Mon paiement est-il sécurisé ?

Votre paiement est sécurisé par Shopify Payments

Je n’arrive pas à valider mon panier ?

Si vous rencontrez des difficultés au moment du paiement de votre commande, n'hésitez pas à retenter l'opération avec un autre moyen de paiement. Nous vous conseillons également de changer de navigateur ou de passer en navigation privée.

Si cela persiste, vous pouvez contacter notre service client via le formulaire de contact.

Mon paiement a été refusé, que faire ?

Si votre paiement a été refusé sur notre site, nous vous invitons à :

Vérifier les détails de votre paiement. Assurez-vous d'avoir entré correctement toutes les informations requises, tels que le numéro de carte, la date d'expiration et le code de sécurité (CVV). Vérifiez également que vous disposez des fonds suffisants sur votre compte bancaire.

Contactez votre banque ou l'émetteur de votre carte de crédit. Il se peut que votre paiement ait été refusé en raison d'une restriction ou d'un problème de sécurité sur votre carte. Vous devrez les contacter afin d'obtenir des informations sur le refus de paiement et pour vérifier si des mesures supplémentaires sont nécessaires pour autoriser la transaction.

Si le problème persiste, nous vous invitons à contacter notre service client via le formulaire de contact et à utiliser une autre méthode de paiement, tel que Paypal par exemple, pour vérifier si cela résout le problème.

Je souhaite régler ma commande avec un bon de réduction

Si vous souhaitez utiliser un bon de réduction pour régler intégralement ou partiellement votre commande, vous devez renseigner votre numéro de bon dans la rubrique "code de réduction" dans votre panier.

MON COMPTE

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Nous vous invitons à nous expliquer la raison de votre démarche afin de prendre en compte vos retours. Notre service client vous contactera pour confirmer la suppression de votre compte.